動画
動画で知る、カスハラ対策。
定義・型・録音・義務化を、それぞれ約1分の動画にまとめました。この場で再生できます。
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その電話は、正当なクレームでしょうか。
それとも、カスハラでしょうか。
カスタマーハラスメントとは、
顧客や取引先などの言動が、
社会通念上許される範囲を超え、
働く人の就業環境を害することです。
当たるかどうかは、3つの要素から
総合的に判断されます。
要求の内容、手段や態様、
そして就業環境への影響です。
正当なクレームは、事実にもとづく要望で、
目的は問題の解決にあります。
要求が正当でも、手段や態様が
不相当なら、カスハラに当たり得ます。
両者は連続していて、
現場で見分けに迷う場面もあります。
迷ったときは、判断チェックで
確かめてください。
守る対象は、顧客満足ではなく、
現場の従業員です。
30秒セルフチェック
その対応は、正当なクレームか。
それともカスハラの可能性か。
あてはまる項目にチェックを入れてください。2つ以上あてはまれば、記録・共有・上長対応の対象として検討するラインです。
詳しい判断基準と初動を見る本サイトは通話録音製品を提供するフォースネット株式会社が運営しており、個別のハラスメント被害の相談を受け付ける窓口ではありません。ご自身が対応に困っている場合は、まず社内の相談窓口へ。社内に相談しづらい場合は、厚生労働省「あかるい職場応援団」（悩んでいる方向けページ）→や、お近くの労働局・労働基準監督署にある総合労働相談コーナー（無料）もご利用いただけます。
線引き
正当なクレームと、カスハラは違う。
正当なクレーム
カスタマーハラスメント
2つ以上あてはまれば、記録・共有・上長対応の対象として検討するラインです。
- 事実にもとづく、改善や対応の要望
- 社会通念上、許容される範囲の言動
- 目的が、問題の解決にある
- 社会通念上、許容される範囲を超える言動
- 手段や態様が、要求内容に照らして不相当
- 労働者の就業環境が害される
本サイトは、正当な苦情や改善要望を排除するためのものではありません。顧客等の事情、障害特性、認知症等の可能性にも配慮しながら、社会通念上許容される範囲を超える言動を、組織として確認・対応するための情報を提供します。
型図鑑
電話の現場で起きやすい、6つの型。
暴言・人格否定
「お前じゃ話にならない／辞めさせろ」
録音で→ 言動の事実を、担当者の主観に頼らず確認できる。
長時間拘束
「同じ主張を繰り返し、終話に応じない」
録音で→ 通話時間と経緯が残り、終話・上長交代の判断材料になる。
過剰要求
「返金・金品・特別対応を執拗に求める」
録音で→ 要求内容を記録として保全し、組織で線引きを判断できる。
脅迫・示唆
「本社に言う／SNSに晒す／家まで行く」
録音で→ 関係機関へ相談する際の事実確認材料になる。
謝罪強要
「土下座・書面謝罪・担当者個人の謝罪」
録音で→ 個人の謝罪要求を、組織の対応に引き上げる起点になる。
反復架電
「複数回線・複数担当へ繰り返し接触」
録音で→ 横断的に記録が残り、組織として全体像を把握できる。
録音が効く機序
録音は、カスハラを"消す"仕組みではない。
しかし、担当者の記憶に閉じていた被害を、会社が確認し、判断し、対応できる状態に変えます。各段に、現場で変わることと、限界・運用要件を併記します。
- 01
抑止
現場で変わること
言動のエスカレーションを抑えやすくなる
録音の役割
冒頭の自動録音告知
限界・運用要件
記録される前提を示し抑止につながる場合があるが、すべての相手に効くわけではない。
- 02
証拠化
現場で変わること
「言った／言わない」を減らす
録音の役割
通話日時・音声の保全
限界・運用要件
保存期間・閲覧権限の設計が要る。それ自体が出禁や警察対応を正当化はせず、事実確認の材料。
- 03
組織対応
現場で変わること
担当者の主観だけに頼らない
録音の役割
録音をもとにした上長共有
限界・運用要件
「個人責任化しない」運用が前提。
- 04
従業員保護
現場で変わること
相談・配置判断・再発防止に使える
録音の役割
安全配慮義務の履行材料
限界・運用要件
録音だけで保護は完結しない。
2026年10月、義務化
改正労働施策総合推進法。カスハラ対策が、事業主の義務に。
全企業対象（中小も例外なし）。違反時は報告徴求・助言・指導・勧告・公表の対象（刑事罰ではありません）。 ※2026年6月時点。最新・正確な内容は各公式ページでご確認ください。
2025.06
改正法 公布
2026.02.26
防止指針 公布
2026.10.01
施行 ／ 全企業対象
講ずべき措置 × 録音
方針等の明確化と周知・啓発
録音・記録の運用を方針に位置づけ、労働者へ周知する。
相談体制の整備
記録をもとに、相談窓口が客観的に状況を把握できる。
事後の迅速かつ適切な対応
通話の事実を確認し、担当者個人に判断を負わせない。保全した記録を再発防止に活かす。
カスハラの抑止のための措置
特に悪質な言動への対処方針を定める際、録音の告知と記録を運用に組み込める。
多層
国 ─ 改正労働施策総合推進法措置義務
- 2026年10月1日施行・全企業対象（中小も例外なし）
- 違反時は報告徴求・助言・指導・勧告・公表の対象（刑事罰ではありません）。
両方が同時に効く
自治体 ─ カスハラ防止条例努力義務
- 東京都・北海道・群馬県が2025年4月1日に施行（全国初）。
- 多くは事業者の努力義務で罰則なし。
- 市区町村でも制定が進み、複数県が検討中です。
国の義務と、お住まいの自治体の条例の両方をご確認ください。
対策の実装
電話環境に合わせて、"守る記録"を。
どれも「録音」という同じ盾の、導入形態違いです。優劣ではなく、現場の状況で選んでください。
今の電話環境
まず証拠を残したい現場へ
① 後付けRecordingBOX
データを社内に閉じたい現場へ
② オンプレVoiceLine PBX
これから基盤ごと整える現場へ
③ クラウド（業界別）VoiceLine PBX クラウド版
運営者と相談
理不尽な要求には、感情ではなく、記録で向き合う。
カスハラ対策が義務になった今、電話窓口に"守る記録"を。導入形態のご相談から承ります。
相談無料・オンライン可・検討前でも大丈夫です
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運営
フォースネット株式会社
Forcenet Inc. ／ コーポレート forcenet.jp
- 住所
- 〒150-0044 東京都渋谷区円山町28-4 大場ビルB館6階
- 設立
- 2010年8月 ／ 代表 漆谷 智行